教培机构被投诉,常常踩了哪些雷? 教培机构被投诉,常常踩了哪些雷?

据新浪教育联合黑猫投诉发布的《教育培训行业2019消费维权数据说》,教培行业2019全年投诉量高达1.9万,消费者全年共投诉264家机构。当然,这只是通过法律途径寻求解决的消费者纠纷事件数量,也就是说,这只是冰山一角。

每年的3·15晚会都备受关注,它已然成为中国消费者最信赖的守护消费品质的舆论阵地。然而今年受疫情影响,原定3月15日举行的晚会被通知延期,具体时间待定。


据新浪教育联合黑猫投诉发布的《教育培训行业2019消费维权数据说》,教培行业2019全年投诉量高达1.9万,消费者全年共投诉264家机构。当然,这只是通过法律途径寻求解决的消费者纠纷事件数量,也就是说,这只是冰山一角。


据该报告显示,它们被投诉的问题大多集中在退款难、诱导消费、售前售后不一致等方面。


那么我们一起来盘点盘点,教育机构被投诉,一般都是踩了哪些雷。


1.无合同或合同签约不正式。据小觅观察,无论是中小型机构还是较大型的机构,合同签约执行都不严格。即使部分机构有合同,也往往没有把签署合同环节放在正式场景里,而是有意弱化,比如放在购买课程或机构平台注册时必须勾选且隐藏起来的协议里,合同的条款往往也带有倾向性。


2.虚假宣传。教培机构最容易被诟病的一大问题,便是虚假宣传,尤其是在如今广告投入占比非常重的时代。其中包括机构办学资质不符法规,教学师资、教学服务、教学效果与机构宣传不符等等。小觅认为,这直接和企业文化及价值观紧密关联,作为一家以教育为事业而不只是盈利手段的机构,刻意进行的虚假宣传不可宽恕。


3.诱导消费。教培机构另一被严重诟病的问题就是让人反感的过度推销。其中包括两个层面,一个是反复无常的活动曝光;二是销售人员过度的逼单诱导,专业的销售人员在鼓励学员即时付费方面的功力远比我们想象的强。这种情况下,学员很容易在冲动报名后反悔,因此想要退费。


4.退款机制不完善。其实除了机构原因,学员个人原因也可能导致退费事件,这种情况按理说是可以酌情处理的,学员通常也愿意承担更多损失。但大多机构的退款处理办法如出一辙:首先表明不支持退款,若客户坚持退款则计算扣除(一般占绝大部分学费)。而且常常是客户不强硬则不了了之,客户态度强硬就做出退步,且退多退少取决于学员态度的强硬程度。整个流程的处理都是在客户进行斡旋博弈,很少在根据一个严格的退款流程加以处理。


那么如何避免以上这些雷区?对应下来也很明确:

   1. 完善合同执行。

   2. 完善退款机制。

   3. 爱护声誉,言行一致。

   4. 优化销售环节和收费模式。


虽然教培行业的销售环节和其他行业一样,适度的“逼单”烘托是需要的,但长远来看,冲动的交易往往伴随有更多后续的处理成本。而优化我们的收费模式、销售环节、退款机制,表面上似乎减少了收益,但我们能更专注挣属于我们的那一份钱,这实则更有效率。另外必须提到,教育是教学双方主动合作的一件双赢之事,学生或家长的主动性是影响学习效果的关键因素之一,而学费投入的积极性是筛选学生学习动机的一个有力工具。


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